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Uno de los efectos más perniciosos que se pueden dar en las empresas que se están abocando a la búsqueda de la Calidad y de una mayor Productividad es el miedo. Y a pesar de que "quitar el miedo" forma parte de los famosos 14 puntos de Deming para lograr la Calidad, pocas empresas se han puesto a reflexionar sobre la importancia de este factor.

Sucede con frecuencia, y quizá el lector lo ha vivido ya, que se asiste a juntas en las que no se llega a nada, donde los participantes no dicen lo que realmente está pasando por su mente, por el contrario, esperan ver las señales de sus jefes más importantes para adherirse a éstas, a pesar de que dichas ideas puedan ir contra sus principios, con el consiguiente deterioro a la innovación, productividad y calidad.

Esta forma de actuar es una barrera oculta a la mejora, ya que el puesto en la empresa no hace poseedores de la verdad a quienes lo tienen, por el contrario, las más de las veces entre más alto está el puesto, más alejados de los clientes finales se encuentran para la toma de decisiones.

Ryan y Oestreich, analizan el miedo en la empresa y concluyen que en realidad no es el miedo al cambio, ni a fallar, sino a hablar, a manifestar lo que realmente se está pensando y definen a éste de la siguiente manera: "Una composición de muchos tipo de ansiedades producidas en el trabajo, que juntas forman la barrera humana más grande para la mejora de una organización".

No es el miedo a perder el trabajo el que hace que la gente se calle, en ocasiones los empleados dejan de decir lo que sienten para que no los vean como problemáticos o para que no se les considere poco profesionales o quizá se les tache de que no forman parte de un equipo.

Las consecuencias de lo anterior trae como impacto lo siguiente: Ausencia de esfuerzos extras, hacer errores ocultos, pérdida de la creatividad, innovación y de la toma de riesgos, fallas para alcanzar los presupuestos, pérdida de la solución efectiva de problemas, trabajar con prioridades equivocadas.

Analicemos uno de los factores anteriores: cuando una persona deja de manifestar lo que está pensando y al momento de la discusión o junta se toman acuerdos contrarios a sus esquemas mentales, es difícil que interiormente se adhiera a ellos de una manera total, de tal forma que al llevarlos a cabo el esfuerzo será el mínimo para alcanzarlo. Si esto se repite una y otra vez la creatividad se va anulando por considerarla poco eficaz y los empleados que actúen de esta manera poco a poco perder n la eficacia para la resolución de problemas.

Uno de los factores para que genera el miedo en la empresa, es la ausencia de un liderazgo humanizado. De sobra es sabido que detrás del autócrata se esconde una buena dosis de inseguridad que se termina por transmitir hacia los empleados aumentando el miedo a hablar.

Sugiere Jerry Bowles que para evitar esta "polilla empresarial" las medidas que se deben adoptar son las siguientes: reconocer que existe el miedo en la empresa, crear un medio ambiente donde se pueda discutir lo indiscutible, valorar las críticas de los empleados, crear procesos para manejar las causas del miedo, no "matar al mensajero" y apoyar a aquéllos que hablan.

Quizá la medida más problemática de adoptar sea la de "reconocer que existe el miedo en la empresa", sin embargo, al igual que en las enfermedades, el detectarla sinceramente es el primer paso a la curación.

En un sistema de Calidad Total, el hecho de que los empleados, que son los que están en contacto con el cliente externo, tengan la barrera para no expresar lo que piensan, es una especie de corrosión en y para la empresa, pues las opiniones de los clientes quedan escondidas tras estos silencios.

 

 

José Luís Castañeda Lerma