Hemos afirmado en esta columna con cierta continuidad que el servicio guarda una íntima relación con la empatía con el cliente. Empatía, en su significado etimológico significa «sentir con».

Este «sentir con» tiene mucho que ver con la aptitud de saber observar, muchas veces la empatía nace cuando observamos el lenguaje corporal de los clientes y ahí detectamos lo que necesitan y piensan.

 

 

Posiblemente esté Ud. pensando que no trabaja en un lugar donde haya clientes, habrá que recordar que la actitud de servicio se maneja en cualquier parte. A continuación se describen algunas actividades en las que se puede detectar si se tiene esa empatía hacia los demás o estamos enconchados en el caparazón del egoísmo.

 

 

• Ir a baja velocidad en el carril de alta: contemplamos con frecuencia la lentitud de algunos conductores que van en el carril de alta velocidad y que no se ponen a pensar en que están deteniendo el tráfico. Si se les rebasa se enojan y le dicen al que rebasa que se pase por arriba. O bien les encienden las luces para que se muevan a otro carril y piensan que los están saludando; no alcanzan a comprender la existencia de la larga fila de autos que vienen detrás de ellos ni la posibilidad de que puedan tener prisa.

 

 

• Saltarse los lugares en una fila: Siempre encontraremos personas que «deben tener cosas más importantes que hacer» que nosotros y que sin importar el tiempo que llevan los demás en la fila, buscan y logran saltarse los lugares. O cuando estamos en la eternas «colas» de los supermercados, gente que busca nuestra empatía y nos muestra un par de artículos y nos dice «solo voy a pagar esto». A veces se les deja, pero no se piensa en que no somos los únicos en la fila.

 

 

• Pedirle a alguien que haga lo que Ud. puede hacer por comodidad: a veces esto se da mucho en la casa y en la empresa, pedir cosas que nosotros podemos hacer. Cuando hacemos eso, estamos diciendo en silencio que lo que está haciendo el otro y su tiempo no son «tan importantes» como el nuestro.

 

 

• Dejar estacionado el auto en doble fila: pensando en que lo nuestro es prioritario, en ocasiones se estaciona el auto estorbando a los demás y nos justificamos diciendo: «es que no me voy a tardar», sin importar que tapemos una salida o que detengamos o entorpezcamos el tráfico. Cuando salimos y oímos algunos insultos o claxonazos pensamos «¡que tiempos! ¡como se ha vuelto la gente tan poco comprensiva!».

 

 

• Incapacidad para detectar las necesidades materiales de sus hijos, de su pareja y de sus empleados: en ocasiones por falta de observación o de interés no detectamos las necesidades de los nuestros y tenemos que esperar a que vengan a decírnoslo, el servicio requiere saber adelantarse.

 

 

• Llegar tarde: es una clara situación en que no se piensa en los demás. En sus actividades, es el valor de su tiempo, en lo que les podemos hacer perder. Faltar a la puntualidad es hacer perder el tiempo a los otros.

 

 

• Dejar desarreglado o sucio un baño después de haberse utilizado. Es frecuente dejar la toalla, el rastrillo, la ropa interior fuera de sitio, la pasta dental abierta; los varones no levantar la tapa de la taza de baño cuando se va a orinar; usar la toalla de manos y no devolverla a su lugar. Todo esto y algunas cosas más prosaicas, es una clara evidencia de no pensar en los demás, de falta de la virtud del servicio. No importa que haya una empleada doméstica que lo haga, ¡también a ellas hay que facilitarles su trabajo!. Este punto es más importante de lo que se cree, puesto que si no somos serviciales con los que más queremos, ¿que se puede esperar de nuestro servicio en la empresa donde se trabaja con gente que conocemos poco?.

 

 

Las anteriores son algunas actitudes que demuestran en ocasiones, la poca «empatía», con los sentimientos de los demás. La falta de servicio que hay en nuestras vidas. ¿Qué tal andamos?

 

 

José Luis Castañeda Lerma