No hace mucho nos mandó llamar una gran empresa local para discutir un programa de formación,La persona encargada de esa empresa, tenía maestría y una cantidad de diplomas de cursos tomados.
Todo iba muy bien, hasta que propuso lo siguiente: “tu propuesta es buena, pero mándame una cotización más alta de la que traes, te la aceptaré, pero la diferencia entre la nueva cotización que me envíes y la original que enviaste, me lo das a mi por fuera”.
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Vivimos obsesionados con capacitar.
Las empresas capacitan a sus vendedores para vender más, a sus supervisores para dirigir mejor, a sus gerentes para tomar decisiones, a sus colaboradores para utilizar nuevas herramientas.
Y está bien.
Una empresa que deja de capacitarse empieza a quedarse atrás.
Pero hay una pregunta que pocas veces hacemos:
¿Estamos capacitando personas o solamente enseñándoles a hacer mejor su trabajo? Porque no es lo mismo.
La capacitación transmite conocimientos, desarrolla habilidades y proporciona herramientas. Puede enseñarme a negociar, a comunicarme, a manejar un conflicto, a utilizar una plataforma o a dirigir una reunión.
La formación va más allá.
Tiene que ver con la persona que utilizará todo eso.
- Puedo aprender técnicas de negociación y seguir siendo deshonesto.
- Puedo aprender comunicación y seguir sin saber escuchar.
- Puedo estudiar liderazgo y continuar tratando mal a quienes dependen de mí.
- Puedo aprender a tomar decisiones y seguir evitando sistemáticamente la responsabilidad.
- Puedo conocer perfectamente las técnicas para dar retroalimentación y no tener el valor de decirle a alguien lo que necesita escuchar.
Entonces surge una paradoja:
Una persona puede estar cada vez más capacitada y no necesariamente estar mejor formada.
Y esto importa muchísimo dentro de una empresa. Porque al final, las decisiones no las toman los cursos. Las toman las personas.
Una empresa puede tener magníficos procedimientos, sistemas de evaluación, indicadores, manuales, políticas y programas de capacitación.
Pero llegará el momento en que alguien tendrá que decidir.
- ¿Cumplo la regla o busco una excepción?
- ¿Digo la verdad aunque me perjudique?
- ¿Reconozco mi error o busco un culpable?
- ¿Le doy una oportunidad a alguien que se equivocó?
- ¿Exijo resultados atropellando a las personas?
- ¿Hago lo correcto cuando nadie me está observando?
Ahí aparece la formación.
Porque el conocimiento nos dice qué podemos hacer; el criterio nos ayuda a decidir qué debemos hacer. Y el criterio no aparece mágicamente después de tomar un curso.
Se construye.
Se construye con hábitos, reflexión, responsabilidad, experiencia, buenos ejemplos, conversaciones difíciles y, sobre todo, con la decisión personal de querer mejorar.
Una empresa también educa
Quizá ésta sea una idea incómoda para quienes pensamos en la capacitación únicamente como una herramienta para mejorar resultados:
Cada empresa está formando personas, lo quiera o no.
- Las forma con lo que premia.
- Con lo que tolera.
- Con lo que castiga.
- Con lo que sus jefes hacen cuando hay presión.
- Con la manera en que trata al que se equivoca.
- Con la importancia que concede a la verdad.
- Con la forma en que se toman las decisiones.
Una empresa puede decir en un cartel que la responsabilidad es uno de sus valores.
Pero si en la práctica siempre se premia al que obtiene resultados sin importar cómo los consiguió, el verdadero mensaje ya quedó claro.
Las personas aprenden mucho más de lo que ven que de lo que escuchan.
Por eso, la formación no puede quedarse en un salón de capacitación.
Tiene que aparecer en la manera cotidiana de trabajar.
¿Y entonces para qué capacitar? Para mucho. La capacitación es indispensable.
Pero debemos dejar de pedirle que haga lo que no puede hacer por sí sola.
- Un curso puede abrir una puerta.
- Puede provocar una reflexión.
- Puede proporcionar herramientas.
- Puede incluso cambiar una conducta.
- Pero la transformación profunda de una persona requiere algo más:
Nadie se vuelve responsable porque asistió a un programa sobre responsabilidad. Nadie adquiere criterio porque leyó una presentación sobre toma de decisiones. Nadie se convierte en un buen jefe porque recibió un diploma de liderazgo.
La capacitación puede enseñar.
La persona tiene que decidir cambiar.
Y quizá ése sea uno de los grandes retos de la formación empresarial de nuestro tiempo.
No necesitamos solamente personas que sepan más. Necesitamos personas que sepan más, piensen mejor y quieran hacer bien las cosas.
Porque una empresa no crece solamente por lo que su gente sabe hacer. Crece por la calidad de las personas que utilizan lo que saben.
José Luis Castañeda Lerma
