Fue muy provechosa, para el autor, la visita a una de las empresas con más reconocimientos en la localidad, quizá lo mejor fue el diálogo con su gerente general, al que llamaremos Ivan en esta narración.

En el recorrido, Ivan, me iba comentando lo que conocemos como cadena del servicio. “Te acordarás como te sorprendiste cuando contratamos a tu empresa para que nos diera el primer curso de Servicio; para el corporativo era muy importante que se entendiera los eslabones proveedor-cliente y la importancia de vivir el Servicio cuando te encuentras en la postura de proveedor” seguíamos caminando y nuestro andar nos condujo a la sala de juntas donde me invitó a presenciar una reunión de trabajo de un grupo de ingeniería con otro de producción.

La sala estaba en penumbra y no advirtieron nuestra entrada. Nos sentamos y puse toda mi atención en lo que se estaba desarrollando. Uno de los supervisores le enseñaba en la lámina que se estaba proyectando, cómo se dificultaba para los operadores el manejo de cierta pieza que recién acababan de recibir. Les hacía ver, al grupo de ingenieros, dos o tres aspectos técnicos que mejorarían la productividad si es que se cambiaban. Observé la actitud un tanto despótica que el jefe de ingenieros estaba adoptando ante las sugerencias del supervisor general.

“Mira maestro, el cliente final está de acuerdo con lo que estamos haciendo, luego cualquier cambio que propongas resulta innecesario” argumentó Alejandro el jefe de ingenieros. “Estoy de acuerdo, pero si tomas en cuenta lo que te estamos pidiendo, la productividad será mayor para esta línea” comentó el supervisor. “Sí maestro, pero este cambio perjudicaría la productividad del departamento de ingeniería –comenzó a alzar la voz- y lo que vale una hora de ingenieros –subrayando con el tono la palabra ingenieros- es bastante alta. Tenemos muchas cosas que hacer como para que me pidas cambios en algo que ya está funcionando” Alejandro se paró con la intención de terminar la junta.

“Como proveedor interno, no me tomas en cuenta como cliente” añadió Jorge el supervisor y continuó “preguntémonos entonces ¿cuál de las dos posturas es más rentable?”. Alejandro un poco exaltado le comentó “Hablas de rentabilidad y esta junta no lo está siendo, hay cosas que Ivan me pidió que son mucho más importante que lo tuyo y por favor no me vengas con teorías de proveedores y clientes” se salió y con él todo su grupo.

Jorge, se quedó callado, encendió la luz y se percató de nuestra presencia. Ivan le pidió que le explicara más a detalle lo que solicitaba. Una vez que se enteró del problema, le dijo a Jorge “tienes razón, esto yo lo arreglo”.

Salimos de la junta y después de un largo silencio me preguntó mi opinión. Me sustraje de los aspectos técnicos y le comenté que el Servicio más que verlo como un aspecto técnico o teórico, había que analizarlo como actitud.

El Servicio, en cualquiera de sus aplicaciones, se basa en el principio de pensar en los demás. En detectar las necesidades de los “clientes” incluso antes de que nos las hagan patentes. Le comenté que cuando los supervisores o gerentes nos preguntan las esencia de su puesto les decimos que lo suyo es hacer que su área sea rentable y que para esto su función es “estar al pendiente de su grupo para que tengan todo lo necesario para que realicen bien su trabajo” en pocas palabras: resolver las carencias que impidan que un área sea rentable.

Le pregunté a Iván su opinión sobre la junta y me dijo “Las preguntas de Jorge, fueron adecuadas, como cliente exigía y estaba la pendiente no solo de su grupo sino de la rentabilidad de la empresa, en cambio Alejandro estaba en una postura cerrada, pensando únicamente en su interés”

Efectivamente o sirves a los demás o buscas que te sirvan, lo cual no sirve de nada. El personalismo mata el Servicio. El Servicio no es un sistema, ni una teoría, es una forma de vida y hay algunos en las empresa que no se enteran.

Puede ser que tenga muy claro el concepto de la cadena del Servicio dentro de la empresa, pero no sirve de nada cuando se topa con actitudes egoístas, con agendas ocultas, o con conflictos de intereses.

Cuando una persona no es capaz de pensar en los demás está perdiendo de vista su propia rentabilidad, y esto lo queramos o no ¡que daño hace a la empresa!.

José Luis Castañeda Lerma

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