Son las 9.30 de la mañana. Recibimos una llamada en nuestra empresa, de otro lado de la línea una voz un tanto angustiosa, nos dice: tenemos problemas en la empresa, ¿podrían venir y ver que podemos hacer? Palabras más, palabras menos, se concierta la cita y se acude puntualmente a ella.

El asesor, después de toda la liturgia de la cortesía, oye al gerente que le cuenta los problemas de la empresa, más como desahogo que buscando soluciones. Se le escucha atentamente. A manera de resumen el asesor pregunta ¿No tienes problemas ni con tu maquinaria y equipo? exacto, le contestan. ¿No tienes problemas con tus métodos procedimientos, y sistemas? De acuerdo -contesta el gerente- Están bien evaluados. Pero a pesar de tu sistema de calidad, tienes rechazos e insatisfacción del cliente. Sí, el sistema funciona, esta validado, pero tengo problemas con la calidad. He pensado -siguió el gerente- que puede ser debido a la rotación.

¿Pagas bien? Inmediatamente contesta el gerente, "pago un poco más de acuerdo a la zona. Mis instalaciones son agradables, mi comedor es de los mejores.

¿Y las actitudes de tu personal? Ahí –contesto el gerente- hay cierta apatía, un poco de desgano, algunos gerentes “manolos”, ausentismo, desmotivación, algunas promesas que no hemos cumplido…Fue bajando el tono de voz, como reflexionando y termino callado. El asesor permitió ese silencio y le comento un e-mail que había recibido con este cuerpo en el mensaje:

ESTAMOS EN ETAPA DE AUSTERIDAD.

Lo

Esencial tiene prioridad

Necesario tiene atención

Deseable se programa para hacerlo en su oportunidad

¿Qué es lo esencial en tu empresa, preguntó? Todo tu equipo, sistemas, procedimientos etc. Funciona. ¿Donde quedan las actitudes con las que se maneja tu empresa? ¿Son esenciales, necesarias o deseables? Supongo que son esenciales, pero no tengo forma de como vender esa idea.

El asesor comentó: parecen una empresa más con los mismos viejos problemas y le recordó “Locura es pretender obtener resultados diferentes haciendo lo mismo”.

El cartel tiene su lógica, pero si no alcanzamos a distinguir entre esencia, necesidad y deseo…se puede caer en trivialidades.

José Luis Castañeda Lerma