A veces parece, que las reglas en las empresas con trato directo al cliente, se hacen para entorpecer una venta. A veces parece que a los clientes se nos considera tontos.

Sin embargo el cliente siempre tiene la manera de hacer lo absurdo de ciertas reglas, a continuación dos ejemplos

Una señora se acerca al mostrador e devoluciones con un pantalón escolar nuevo y le dice a la encargada que la prenda que llevó no le quedó a su hijo. La empleada le pide de inmediato su nota de compra. La señora, con mucha seguridad abre su bolso y comienza a buscarla.

Después de una búsqueda infructuosa, se da cuenta que la ha perdido y se lo hace notar a la empleada. La encargada le dice que «el reglamento» de devoluciones le impide cambiar la prenda sin la nota. La señora le da como argumento, buen argumento, que esa prenda solamente la venden ellos en la plaza. La encargada le vuelve a recordar el reglamento. Se llama al gerente y éste le da la razón a la empleada. Le vuelven a explicar la regla y ella la entiende.

Enfrente del gerente y de la empleada la señora va a paquetería, deja el pantalón, se introduce en la tienda, toma el pantalón de la talla correcta, que cuesta lo mismo que el que va a devolver, lo paga. Con la nueva nota de compra, va por su primer pantalón a paquetería lo pone en la bolsa y se va a devoluciones a pedir su dinero porque siempre no se quiere llevar el pantalón. En este caso, el reglamento permite que le devuelvan el dinero. Lo hacen. Le dice al gerente que es absurdo el reglamento. El gerente lo acepta y todos tan contentos. La tienda se queda con el pantalón que no le quedo al hijo del cliente, con la nota de compra. La cliente se lleva el pantalón que quería y a pesar de haber perdido media hora se sale con la suya a pesar del reglamento.¡Cuánto se hubiera evitado si se hubiera creído en el cliente y haber hecho el cambio físico!.

Oscar, después de haber acomodado su mandado en la alacena, se dispone a comerse unas galletas de avena que acaba de comprar en un almacén de membresía. Abre el paquete y toma una galleta, al momento se da cuenta que esta sumamente reblandecida. Un poco molesto devuelve el resto a la caja. Al día siguiente va a devolver el paquete de galletas. Enseña su membresía, hace cola de quince minutos, le explica a la chica su problema y la respuesta, aunque Ud. no lo crea, es: No le podemos hacer el cambio porque abrió el paquete.

Oscar le trata de explicar que si no lo hubiera abierto, no se hubiera dado cuenta de que las galletas estaban malas. La empleada aseveró que esas eran las reglas. Se le habló al encargado y éste afirmó ¡lo mismo!. Entendió los argumentos del cliente pero no le hizo el cambio físico. ¡Una regla más que mata el servicio!. Oscar le cuenta esta anécdota a cuantos conoce. ¿Quién perdió?.

Muchas reglas se hacen por desconfianza a los clientes, sin embargo al cliente se le debe de creer, es una regla de correspondencia, porque el cliente cree en sus proveedores. Entiendo que habrá gente que quiera pasarse de lista, pero el problema se debe dimensionar y ver que es un porcentaje mínimo.

En esta época de cambios, ¿no valdría la pena cambiar y creer el cliente como un principio básico de la confianza que requiere el servicio de calidad?

José Luís Castañeda Lerma