¿Cuántas ocasiones hemos afirmado lo anterior?
Hace poco platicando con un alumno en su lugar de trabajo y caminando por el pasillo de producción, se dio cuenta de algo –nunca supe que fue- que le molestó. No dijo nada, pero observe su cara y le pregunté ¿Qué te molestó? Y contestó “les he dicho una y otra vez que deben seguir los procedimientos precisamente en esa operación crítica”.
Comenté “de acuerdo, pero ellos ¿te entendieron?”, detuvo nuestro caminar y se volvió hacia mí diciendo “se los he dicho, sin exagerar, por lo menos en cinco juntas” pregunté “y qué cara ponen o que te preguntan” respondí de inmediato “nada, por eso me extraña que no hagan como se les dice, pero ¿qué tiene que ver la cara con esto?”
Vamos a dejar este relato. Tiene muchas cosas que decirnos en su brevedad.
Recuerdo a un personaje de esos que dejan huella que nos decía divertido “muchas veces no es cuestión de explicaderas es de entendederas” No basta con yo ya dije, es importante saber que entienden ellos.
Por ejemplo, muchas veces la cara y el cuerpo nos dicen mucho más que las mismas palabras, pero para esto hay que saber qué observar. Y aunque no lo creas, por las prisas o activismo observamos poco. Un buen observador distingue cuando su mensaje está siendo captado o no. A menos que sea intencional, pocas personas en un diálogo ponen cara de “jugador de póker” en las que nada se adivina.
Nuestro cuerpo comunica más que nuestras propias palabras. Podemos afirmar que es el principal canal en una comunicación cara a cara. Pero es importante saber distinguir esas señales que envía, algunas por ser tan universales las sabemos, pero no las observamos.
Del mismo diálogo anterior se desprende que, si no hay preguntas caben tres posibilidades por lo menos: todos entendieron todo, lo cual es muy difícil. Todos entendieron nada, por lo que no saben que preguntar. Todos conocen la disponibilidad, buena o mala, para escuchar de parte de quien habla.
Obviamente que no basta con “yo ya dije”, es una comunicación bastante pobre y que hace mucho daño en las empresas (para algunos dogmáticos es su frase favorita ¿o no?). Es necesario saber que dice el otro o los otros, esto, como decíamos más arriba, requiere de capacidad de escucha, mejor aún de saber escuchar.
Escuchar y oír aunque utilizan los mismos órganos, difieren. Escuchar es hacer conciencia de lo que se oye. Es muy superior al óir.
Escuchar tiene un valor muy grande en la actualidad, todos requerimos ser escuchados (demanda) y hay muy pocas personas que lo saben hacer (oferta). Y cuando la demanda supera la oferta, el valor sube.
Fijate nada más: Una simple conversación nos lleva a determinar el valor del lenguaje corporal, el saber escuchar, el problema del dogmatismo y su relación con el oir, el saber observar, el restarle importancia al “ya dije” y dársela al “qué entendiste”. ¡Que valor tan alto, que liderazgo genera y qué beneficioso es para la empresa el hacer conciencia de la comunicación efectiva.
José Luis Castañeda Lerma
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