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En ocasiones nos desenfocamos tanto de lo esencial, por caer en un activismo sin sentido, que se nos escapan frases como la que da título a este artículo.

Es de sentido común el darnos cuenta que el “pastel” cada vez tiene rebanadas más pequeñas, esto es, que se vive en una competencia más fuerte, de tal manera que si no encontramos un punto real de distinción, podríamos quedarnos sin rebanada de pastel.

A final de cuentas uno de esos puntos de distinción es la atención que se le brinda al cliente, que queramos o no está en la esencia de todo negocio, aunque en ocasiones se pierda de vista, sobre todo cuando la actividad se vuelve más importante que el resultado.

Es verdad que en ocasiones el cliente no tiene razón, pero tiene sus razones para reclamar o hacer ver sus puntos de vista. Y en estas ocasiones se requiere de personas de la empresa que tengan un verdadero deseo de negociación. En el que ganen el cliente y el servidor.

Es cuando debemos plantearnos que el personal de ventas, no es una persona solamente con empuje y ganas de cubrir una cuota, sino que debe ser un verdadero estratega que entienda que lo que vende son beneficios para el cliente más que productos.

En ocasiones las personas que están en contacto directo con el cliente, son las que hacen un verdadero punto de distinción entre nuestra empresa y la competencia. Son esos meseros en un restaurante, o los cajeros en un supermercado, o quienes contestan el teléfono cuando se pide información etc.

La mejor manera de mantener o aumentar la rebanada de pastel que nos toca en el mercado, es el servicio. No es el tener vendedores más agresivos, sino comprensivos de las necesidades de los clientes. Por eso la formación en saber negociar y saber vender, se torna fundamental.

La negociación y las ventas deben desarrollarse en circunstancias adecuadas para el cliente. Es esta la razón por la que afirmamos que aquellos que siguen entendiendo el servicio, únicamente como amabilidad y buen trato están comprendiendo solo la mitad del verdadero Servicio.

Sí, quienes no entienden que el Servicio –con mayúscula- es la suma de un proceso más un resultado, seguirán preocupándose por la disminución de su rebanada de pastel.

El entorno del Servicio es fundamental; jefes que no saben servir, transmiten en cascada al cliente final su frustración, su enojo su descontento.

El servicio, las ventas, comienzan en quienes hacemos cabeza y debe estar enfocado en servir y apoyar a nuestros colaboradores, para que tengan lo que necesitan para hacer bien su labor de servicio y de ventas.

Algo que por ser muy fácil de decir y en ocasiones pierde su esencia, es aquello de “piensa como cliente” esto nos lleva a descubrir aspectos de la experiencia del Servicio que en ocasiones no miramos. Pensar como cliente es también difícil, porque nos lleva a encontrar aspectos de mejora que duelen porque los teníamos descuidados.

José Luis Castañeda Lerma

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